ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG BẰNG PHƯƠNG PHÁP DISC
Con người trong xã hội, không ai giống ai, đều muôn hình muôn vẻ. Đối mặt với những vị khách lạ, với những nét cá tính và phong cách sống khác nhau, nhân viên tư vấn phải làm thế nào để đọc vị được cảm xúc và hành vi của khách? Làm tốt việc đọc vị khách hàng này, giúp nhân viên tư vấn xây dựng chiến thuật tiếp cận khách hiệu quả, nâng cao tỉ lệ đàm phán hợp đồng thành công.
Chúng ta có thể hiểu phong cách làm việc của một người thông qua các công cụ đánh giá cá tính và phong cách như DISC. Phương pháp phân tích hành vi tùy từng thời điểm kiểm tra và rất phổ biến này giúp các nhà Lãnh đạo, các cấp Quản lý, nhân viên tư vấn hiểu rõ hành vi đặc trưng và phong cách làm việc ưa thích của bản thân cũng như những người xung quanh, bao gồm cả đồng nghiệp công ty và khách hàng của mình.
1. Đặc điểm chung cơ bản của 4 nhóm tính cách DISC
DISC được phát triển bởi một Nhà tâm lý học của Đại học Harvard là Tiến sĩ William Marston. Ngài Marston chỉ ra rằng, hành vi của con người thường rơi vào 4 nhóm bao gồm:
– Nhóm D (Dominance): xông xáo, nhiệt tình, quyết đoán, mạnh mẽ, tự tin, bản lĩnh, hay áp đặt đề cao chủ nghĩa cá nhân, và hướng tới kết quả công việc.
– Nhóm I (Influence): hòa nhã, cởi mở, hoạt bát, thân thiện, năng động, hồn nhiên, thích cái mới và khác lạ, thích để ý những chuyện xung quanh nên là người có nhiều thông tin.
– Nhóm S (steadiness): từ tốn, điềm đạm, trung thành, sâu sắc, nhẫn nại, biết lắng nghe, yêu hòa bình, thích ổn định, suy nghĩ chậm nhưng chắc chắn.
– Nhóm C (Compliance) : ngăn nắp, nghiêm túc, kỷ luật, chuẩn mực, logic, bình tĩnh, cầu toàn, thận trọng, và ít để ý cảm xúc người khác nên khó gần trong lần đầu tiên.
2. Cách ứng xử đối với từng nhóm tính cách DISC
• Nhóm Dominance- nhóm “lửa”
– Nhóm này chiếm 15% dân số thế giới
– Thường làm các nghề mang tính chất lãnh đạo, quản lý
– Cách làm việc với nhóm này:
Đi thẳng vào vấn đề, không vòng vo vì họ là người thẳng thắn , mạch lạc
Đưa ra các sự lựa chọn, để họ được thắng, không cần xây dựng quan hệ, không ra lệnh, giao tiếp nhanh, ngắn, gọn
Sử dụng ngôn ngữ không lời đối với họ như nên ngồi đối diện, để họ có khoảng cách thoải mái, không nên chạm vào người họ, không nên áp đặt họ.
• Nhóm Influence – nhóm “khí”
– Nhóm này chiếm 30% dân số thế giới
– Thường làm các nghề hướng ngoại: bán hàng, tổ chức sự kiện, du lịch….
– Cách làm việc với nhóm này:
Tình cảm, thân mật, quan tâm đến cá nhân họ
Nói chuyện vui vẻ, nhắc tên của họ nhiều lần cho họ nói, ca ngợi và công nhận họ, không được coi thường họ, họ sẽ rất dễ dốc bầu tâm sự cho bạn.
Sử dụng ngôn ngữ không lời đối với họ như có thể ngồi gần, có thể chạm tay, vỗ vai; không nên ngồi quá xa, không nên tranh lời với họ.
Ngoài ra, bạn có thể tỏ ra kỳ quặc hoặc thân thiện hơn.
• Nhóm Steadiness- nhóm “nước”
– Nhóm này chiếm 40% dân số thế giới
– Thường làm các nghề tư vấn, hỗ trợ: sales support, bác sĩ, y tá, chăm sóc khách hàng
– Cách làm việc với nhóm này:
Cứ từ tốn và đừng vội vàng khi nói chuyện với họ.
Xây dựng mối quan hệ, hướng tới con người và gia đình, đưa đủ thông tin cần thiết, nói có lôgic, lắng nghe, không áp đặt.
Sử dụng ngôn ngữ không lời đối với họ như có thể ngồi gần họ, có thể chạm tay, vỗ vai; nên tỏ ra lắng nghe, không nên ngồi quá xa họ
• Nhóm Compliance- nhóm “đất”
– Nhóm này chiếm 15% dân số thế giới
– Thường làm các nghề liên quan logic, tính toán: luật, kế toán, tài chính…
– Cách làm việc với nhóm này:
Hãy trình bày thật chi tiết và giao tiếp một cách trang trọng
Đưa ra đủ số liệu, bằng chứng; kiên trì, từ từ; dùng giấy tờ, thông tin chi tiết; cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt, có lôgic.
Không nói về cá nhân, không thúc ép.
Sử dụng ngôn ngữ không lời đối với họ như nên ngồi đối diện, để họ có khoảng cách thoải mái, cần thận trọng lời nói; không nên chạm vào người họ.Khi mọi người hiểu xu hướng hành động và sự yêu thích của nhau thì việc tìm điểm chung sẽ dễ dàng hơn. Điều này thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp ở nơi làm việc, hiệu quả làm việc cao hơn và xây dựng mối quan hệ tin tưởng lẫn nhau.
Nắm vững công thức DISC sẽ giúp nhân viên tư vấn, quản lý và lãnh đạo đọc vị được hành vi khách hàng và những người xung quanh mình để xây dựng những chiến lược phát triển phù hợp . Ứng dụng công thức DISC cũng góp phần tạo ra một môi trường làm việc gắn bó, đề cao sự tin tưởng, năng lực cá nhân giao tiếp cởi mở, có sự thấu hiểu tối đa lẫn nhau giữa các nhân viên trong cùng ban nhóm